¿QUÉ ES CRM?

"Debemos conocer a nuestro cliente y poder contactar fácilmente con él. Para asesorarle e informarle de todo aquello que se ajusta a sus necesidades, le sea ventajoso y que suponga para la agencia de viajes, un aspecto diferencial con respecto a su competencia.".

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

  • La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de servicios y productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
  • Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
  • Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
  • La postventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito del CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

 

PROCESO DE IMPLANTACIÓN

Análisis del Funcionamiento actual y las necesidades de la Empresa

• Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,...

• Interacción entre departamentos y áreas de la empresa.

• Herramientas informáticas actuales.

• DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

• Estrategia de negocio actual y futura.

• Formas de mejora: clientes, servicio, ...

Definición

• Estrategia:

• Focalización de la organización en el cliente.

• Establecer:

Modelo de Gestión óptima de las Relaciones con el cliente

Modelo de Dirección y Actuación Comercial

Modelo de Reconocimiento que apoye implantación.

• Herramienta Informática: Funciones de la solución e interacción con otras soluciones informáticas. Búsqueda de proveedores.

• Proyecto: Concretar el objetivo del proyecto, plan de actuación, infraestructura necesaria, responsables, indicadores, cronograma,...

Diseño y construcción de la herramienta

• Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto.

• Desarrollar Herramienta: Diseño o compra y adecuación del mismo.

• Realizar las pruebas determinadas en el Plan.

Comunicación-Formación

• Comunicación a la compañía.

• Implicación de la Dirección, Directivos, Mandos Intermedios.

• Entrenamiento integral orientado a los objetivos de negocio:

• Formación sobre el Modelo Comercial y de Relación.

• Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing) + Motivación de uso del sistema (actitudinal)

 Formación para manejar el sistema (tecnológico) Metodología formativa: Preferentemente Presencial + Coaching.

Seguimiento

• Equipo de implantadores

Seguimiento cuantitativo del grado de implantación

Dentro del orden del día de las reuniones periódicas que se dan en la organización

Información semanal sobre la evolución de la implantación

plan de reconocimiento + ...

 

GESTIÓN DE CLIENTES Y CONTACTOS

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada vez más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

  • Aumentar el margen para cada cliente.
  • Aumentar la cantidad de clientes.
  • Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

 

GESTIÓN DE OPORTUNIDADES COMERCIALES

Potenciar, motivar e incrementar el éxito de la red comercial, es siempre una labor importante para la empresa. Realizar un seguimiento constante y exhaustivo de la actividad comercial que se realiza dentro de la empresa es una necesidad. Las Oportunidades comerciales son una baza importante. En esta área se definen las oportunidades de negocio, se clasifican y asignan empresas en las que se han detectado. Cada Oportunidad (tipo) tendrá un responsable que podrá ver rápidamente el estado de la misma. Cada oportunidad tiene asignados datos que permiten su posterior análisis:

  • Título, Descripción y Objetivo
  • Fecha de inicio y final estimados y reales.
  • Ofertas y acciones comerciales relacionadas
  • Costes estimados y reales.
  • Seguimiento. Fecha prevista y real de cierre y motivos de cierre

Un buen control y análisis, facilita la mejora en las próximas oportunidades.

GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES

Realizar un seguimiento comercial, tiempos de respuesta a incidencias y servicios realizados es tan importante para usted como vender. CRM SP Suite 2012 facilita todas estas tareas de forma ágil e intuitiva.

• Gestión de llamadas a clientes prospectos, histórico de conversaciones y avisos de llamadas futuras.

• Clasificación de las acciones futuras según si es llamada, visita, cierre, etc...

• Agenda comercial para planificar las acciones comerciales.

• Informes de prospectos contactados por representante, ruta, ramo y procedencia.

CALENDARIOS COMERCIALES

Seguimiento Comercial centrado en:

• Registro de Tareas Comerciales: Registro en una agenda o calendario de todas aquellas tareas comerciales que se deban realizar.

• Registro de Acciones Comerciales: Registro en una ficha de todas aquellas acciones realizadas por el comercial.

• Registro de Oportunidades Comerciales: Registro en una ficha de todas las posibilidades de venta que se le ofrezca a un comercial con la posibilidad de que éstas puedan generar automáticamente anotaciones de las tareas a realizar en una agenda, con relación a la oportunidad.

 

GESTIÓN DE OFERTAS Y PROFORMAS

Gestión comercial de ofertas (plantillas, seguimiento, avisos automáticos ofertas a caducar, conversión automática a expedientes, ficheros adjuntos).

Mediante la confección de ofertas-plantilla es posible duplicar cualquiera de ellas con el fin de realizar una nueva oferta en un tiempo récord.

El cálculo de cualquier oferta se puede basar en patrones de cotización con sus tarifas de coste y venta asociadas. De éste modo, desde el primer momento, toda la labor comercial está relacionado con previos de coste previsto, ventas previstas y rentabilidad prevista, como resultado de la diferencia absoluta o porcentual entre coste y venta.

Es posible confeccionar ofertas y presupuestos, así como proformas marítimas de gastos de puerto. La potencia de las ofertas permite confeccionar ofertas de cualquier medio (marítimo, aéreo, terrestre), así como combinación de varios de ellos (transporte intermodal).

Mediante del módulo Tracing & Tracking WEB, es posible publicar las ofertas confeccionadas en su web corporativa, dando acceso a sus clientes mediante las claves confeccionadas en el sistema.

GESTIÓN COMERCIAL DOCUMENTAL

Posibilidad de olvidarse de los documentos en papel 

Esta aplicación nos va a permitir poder guardar todos los documentos deseados de forma digital, guardándolo como ficheros externos dentro de una asociación jerárquica de carpetas.

Le permitirá, de forma sencilla, escanear documentos y poder guardarlos en formato digital.

El archivo documental permite adjuntar, mediante una simple tarea de 'Arrastrar y Soltar', todos los documentos/ficheros electrónicos deseados. Dichos documentos podrán tener cualquier formato, permitiendo adjuntar eMails de forma sencilla y potente (se adjunta el correspondiente eMail con sus ficheros adjuntos asociados).

La documentación electrónica podrá adjuntarse a cualquier ficha de negocio (un cliente, una oferta, una acción comercial, etc...) y recuperarse mediante un simple clic de ratón